鳳凰網(wǎng)科技訊 3月23日消息，快手日前發(fā)布了官方圖書(shū)《直播時(shí)代——快手是什么II》，該書(shū)由快手科技創(chuàng )始人宿華、程一笑作序，作者為快手研究院。程一笑在該書(shū)序言中談及快手電商與其他電商平臺的區別時(shí)表示，快手電商與其他電商平臺重要的分割線(xiàn)是在標品和非標品上，快手聚焦在非標品上，對于標品，快手沒(méi)有太大優(yōu)勢。

　　程一笑在序言中說(shuō)，“快手電商不是貨架式電商”，“對于標品，我們愿意跟合作伙伴比如京東、淘寶進(jìn)行更多合作。非標品的市場(chǎng)空間非常大，我們肯定會(huì )做，在這件事上我們與其他電商平臺確實(shí)會(huì )有一些競爭，但我覺(jué)得大家各憑本事，誰(shuí)滿(mǎn)足用戶(hù)做得好，誰(shuí)就能拿下來(lái) ”。

　　程一笑進(jìn)一步解釋“非標品”的含義，他稱(chēng)，非標品不是指白牌，它一樣也有品牌，品牌或非品牌是在標品或非標品的下一級。他們迫切希望有更多服飾品類(lèi)的品牌加入進(jìn)來(lái)。

　　電商業(yè)務(wù)是快手近年來(lái)發(fā)展為迅猛的業(yè)務(wù)?？焓执饲芭兜母酃烧泄蓵?shū)顯示，截至到2020年11月30日，快手電商GMV達到3326億元人民幣，超過(guò)2019年全年GMV的5倍。

　　該書(shū)序言中，程一笑還回顧了快手啟動(dòng)直播業(yè)務(wù)及電商業(yè)務(wù)的經(jīng)過(guò)，也談及了自己對直播時(shí)代的理解、對公私域的看法等。

　　《直播時(shí)代——快手是什么II》為快手對外出版的第二本官方圖書(shū)。去年初，快手出版了首部官方圖書(shū)《被看見(jiàn)的力量——快手是什么》。

　　快手創(chuàng )立有10年了，初它是GIF工具，然后逐漸變成一個(gè)國民性的短視頻和直播平臺。這10年里，我們一直在思考和堅持的是，我們?yōu)橛脩?hù)、為社會(huì )創(chuàng )造了什么價(jià)值，未來(lái)如何創(chuàng )造更多社會(huì )價(jià)值。因為只有創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，我們才有價(jià)值。

　　我們創(chuàng )造的社會(huì )價(jià)值主要體現在效率提升上。我們做的短視頻、直播、分發(fā)，都是把供給端和需求端更好地、更高效地進(jìn)行匹配，以提升信息交互的效率，實(shí)現我們的使命：幫助人們發(fā)現所需，發(fā)揮所長(cháng)，持續提升每個(gè)人獨特的幸福感。

　　發(fā)揮所長(cháng)比較核心。因為這個(gè)世界上有很多生產(chǎn)者的產(chǎn)品特別好，只是他們不太會(huì )賣(mài)，不知道怎么吆喝，或者不太知道怎么在電商平臺上做網(wǎng)店。而快手的存在為有好產(chǎn)品但不知道怎么賣(mài)出去的人提供了更好的平臺。

　　那么，為了承載這個(gè)使命，我們終要達成什么樣的狀態(tài)或畫(huà)面，即我們的目標或愿景（Vision）是什么？我想是“打造有溫度、值得信任的在線(xiàn)社區”。

　　為什么用溫度和信任這兩個(gè)詞？我覺(jué)得，隨著(zhù)社會(huì )越來(lái)越往前發(fā)展，很多事情都在發(fā)生變化，尤其是2020年暴發(fā)的疫情，讓人和人之間的關(guān)系變遠了，跟朋友聚餐或者一起出去玩的機會(huì )少了很多，感覺(jué)人情味變淡了，缺少了一點(diǎn)溫暖感。人畢竟是社交動(dòng)物，對于溫度的渴求非常強，溫度是不應該隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展變淡的，所以我覺(jué)得，非標減速機一個(gè)大的社區特別應該給人“有溫度”的感覺(jué)。

　　關(guān)于信任，我自己有感受，如果在與別人談合作時(shí)，還沒(méi)建立起信任，心里就會(huì )犯嘀咕，只能小步嘗試，發(fā)現他沒(méi)騙我后，再多加一點(diǎn)合作。如果我信任他，就可以合作深度更深。我覺(jué)得，信任是商業(yè)社會(huì )重要的東西，可以降低我們交易的成本，是很多事情能不能順利推動(dòng)的特別重要的要素。

　　我們的平臺不僅僅是娛樂(lè )的社區，而且正越來(lái)越深地介入交易的環(huán)節，漸漸影響老百姓603883股吧)的日常生活，無(wú)論是買(mǎi)東西賣(mài)東西，還是本地生活服務(wù)。我在想，用戶(hù)信任我們的主播嗎？如果他們相信，我們的交易循環(huán)也好，未來(lái)也好，就會(huì )打得特別開(kāi)。如果他們不相信，其中的信任成本就會(huì )特別高，影響整個(gè)交易的循環(huán)。所以我們希望可以在平臺上構建一個(gè)有非常高信任感的社區，這樣我們做各種各樣事情的順暢度會(huì )特別高，會(huì )讓我們的未來(lái)打得特別開(kāi)，更好地為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值。

　　說(shuō)回到快手這10年，一路走過(guò)來(lái)，還是幸運地順應了視頻發(fā)展的趨勢，不斷增加新技術(shù)功能和社區內容，從記錄和分享的社區到粉絲經(jīng)濟平臺，再到現在的產(chǎn)業(yè)深耕平臺。近5年，我特別想提到兩個(gè)重要的時(shí)間節點(diǎn)，一個(gè)是2016年我們開(kāi)始做直播，有了自己的商業(yè)模式。之前大家擔心我們能不能活下去，現在已經(jīng)證明了這個(gè)商業(yè)模式是成立的。

　　2016年以前，大家基本都是在PC上做直播，當時(shí)手機做直播還是挺卡的，還有挺多技術(shù)上的難題，大家對手機能不能做直播這件事情還不太確定。這也是定佳（快手首席技術(shù)官陳定佳）加入快手時(shí)做的個(gè)項目，他非常順利地把這個(gè)項目搞定了。

　　另一個(gè)重要的時(shí)間節點(diǎn)是2018年，直播電商開(kāi)始了。我們可以為更廣大的人群提供服務(wù)，為生產(chǎn)者端提供更好的銷(xiāo)售方式，而且極大地降低了銷(xiāo)售成本。對我來(lái)講，這是特別正向的事情。

　　開(kāi)始，直播電商的供應鏈還處于比較初始的狀態(tài)。尤其是2017—2018年，消費者剛剛經(jīng)歷微商時(shí)代，對微商的意見(jiàn)還是挺大的。我們這時(shí)來(lái)做直播電商，大家就會(huì )想，你賣(mài)的東西能為消費者創(chuàng )造真正的價(jià)值嗎？所以要不要做直播電商，當時(shí)的內部爭議確實(shí)挺大。我們之后進(jìn)行了深入思考，在直播中賣(mài)標品想讓消費者滿(mǎn)意是非常難的，但是賣(mài)非標品，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )高得多。

　　讓我特別震撼的是賣(mài)玉這件事，有一次我問(wèn)電商部門(mén)的同學(xué)，玉在商場(chǎng)加價(jià)率多高？他說(shuō)10倍。我說(shuō)這個(gè)行業(yè)不太對，一個(gè)東西應當有一個(gè)合理的加價(jià)率，我為什么要到商場(chǎng)去買(mǎi)一個(gè)銷(xiāo)售價(jià)在出廠(chǎng)價(jià)之上加了10倍的東西呢？我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)應該可以被改變?，F在，在我們的努力下，玉的利潤空間已經(jīng)相對合理了。

　　過(guò)去，我們更多地是對整個(gè)供應鏈進(jìn)行改造。對快手來(lái)說(shuō)，現在特別大或特別好的一個(gè)變化是客單價(jià)在往上走，用戶(hù)買(mǎi)便宜的東西是試試你的東西行不行，客單價(jià)往上走意味著(zhù)用戶(hù)對于商家的信任度在提升，用戶(hù)越來(lái)越愿意在我們的平臺上買(mǎi)貴的東西。

　　2020年，我們的電商業(yè)務(wù)有所突破，我覺(jué)得在電商上我們做得對的地方是把賣(mài)家服務(wù)評級系統、用戶(hù)購買(mǎi)了商品之后的評價(jià)指標、用戶(hù)滿(mǎn)意度指標真的做起來(lái)了，至少是在往上走的趨勢中。大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，這是我們在做交易類(lèi)業(yè)務(wù)也好，或者其他業(yè)務(wù)也好，應該思考的事情。也就是說(shuō)，我們和用戶(hù)之間的信任度，是不是通過(guò)交易變得越來(lái)越深了，這才是我們未來(lái)真正的大機會(huì )。

　　我已經(jīng)看到一個(gè)方向，我們電商業(yè)務(wù)在從產(chǎn)業(yè)層向內容層走。我認為電商應該成為內容層的一部分，是一個(gè)有特別強的“逛”的屬性或者有內容屬性的業(yè)務(wù)。雖然說(shuō)今天電商還沒(méi)能做出特別強的“逛”的感覺(jué)，但是我堅信一定可以做出來(lái)，這也是特別大的期待，期待再過(guò)半年，電商業(yè)務(wù)可以在內容層站到一個(gè)特別堅實(shí)的地位。

　　我們在電商等產(chǎn)業(yè)結合方面做了一些工作，但我相信，直播時(shí)代的潛力還遠沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，我們目前還在很早的階段。

　　我認為，視頻+算法+經(jīng)濟，如果做得好，完全可以重構用戶(hù)的消費決策，推動(dòng)下一輪信任機制的創(chuàng )新。打造有溫度、值得信任的在線(xiàn)社區，這其實(shí)也是直播時(shí)代給我們的難得大機會(huì )。

　　我們回看整個(gè)商業(yè)時(shí)代的變化歷程，開(kāi)始是小商品時(shí)代，小的時(shí)候我家門(mén)口經(jīng)常有幾個(gè)菜農過(guò)來(lái)賣(mài)菜，每天都是他們幾個(gè)人，我媽媽就特別相信他們賣(mài)的東西是靠譜的。20世紀90年代，漸漸進(jìn)入產(chǎn)品時(shí)代，我記得那時(shí)開(kāi)始有可口可樂(lè )這樣有品牌的產(chǎn)品出現。因為它是一個(gè)牌子，所以我愿意買(mǎi)它，這是對品牌的信任。

　　再下一個(gè)時(shí)代是商超時(shí)代，2000年前后，在我生活的范圍內出現了沃爾瑪、7-11這樣的商場(chǎng)和超市。里面賣(mài)的很多東西我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，有品牌也有散裝的東西，但我認為，這么大的商場(chǎng)，不至于賣(mài)一些假冒偽劣的東西。

　　到了平臺時(shí)代，比如淘寶，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評構建了信任關(guān)系。我在淘寶看到評分是5分的店鋪時(shí)，會(huì )覺(jué)得挺靠譜的。

　　從小商品時(shí)代到產(chǎn)品時(shí)代，到商超時(shí)代，再到平臺時(shí)代，每次消費決策的改變都是一個(gè)特別大的生意，每個(gè)時(shí)代都出現了特別巨大的，我相信直播時(shí)代可以重構信任，這也是一個(gè)特別大的時(shí)代的開(kāi)始。

　　一個(gè)普通用戶(hù)來(lái)到快手這個(gè)平臺，初可能是因為“爽”，但他為什么在這里長(cháng)期留下來(lái)，我覺(jué)得還是因為有信任和有溫度。打造一個(gè)有溫度、值得信任的在線(xiàn)億用戶(hù)的消費決策，這是我們的夢(mèng)想，也是對社會(huì )更加有價(jià)值和意義的道路。

　　面對這個(gè)時(shí)代機會(huì )，我們要打造有溫度、值得信任的在線(xiàn)社區，這里面有很多挑戰和不確定性，但也有一些確定的點(diǎn)，需要我們努力做好。其中有一條是我們要去發(fā)揮好私域的力量，把公域跟私域結合好。

　　我特別相信，得生產(chǎn)者得天下。我們應該更加堅定地站在用戶(hù)這邊，站在生產(chǎn)者這邊。畢竟平臺不生成內容，生產(chǎn)者是整個(gè)內容行業(yè)的根基所在。我們要跟生產(chǎn)者站在一起，就需要公域跟私域相結合。

　　大家肯定會(huì )有這樣的疑問(wèn)，為什么在算法如此高效的情況下，平臺擁有這么強的分發(fā)力的時(shí)代，我們依然要做私域。從感性的視角來(lái)看，雖然算法特別強大，但我不覺(jué)得未來(lái)一切的事情都由算法決定，人和人之間的感情還是非常有力量的。我非常相信人和人之間的信任，或者感情的連接，這是非常有價(jià)值的。當然，我們要做私域并不是要放棄公域，而是要走一條公域跟私域相結合的路。

　　私域有很多地方給我特別大的感動(dòng)。我關(guān)注了一位主播，他說(shuō)話(huà)有京腔，應該是北京通州人。他每天開(kāi)播的時(shí)候實(shí)際上沒(méi)有太多的人觀(guān)看，大概100多人吧，基本是北京周邊的一幫人。有一年端午節，他說(shuō)要回饋一直看他直播的人，要給粉絲送粽子。非標減速機他說(shuō)：“我家有三輪車(chē)，我就從北京繞一圈，把粽子給你們送過(guò)去。”我當時(shí)特別感動(dòng)。這個(gè)兄弟回饋用戶(hù)的方式和其他主播不太一樣，別人回饋用戶(hù)是發(fā)點(diǎn)紅包讓大家搶一搶?zhuān)亲约赫袅唆兆?，騎著(zhù)三輪車(chē)給大家送，真的繞了北京一大圈，大概送出去五六十份?？此辈サ哪切┤硕颊f(shuō)，這個(gè)兄弟特別靠譜，兩斤粽子也沒(méi)有多少錢(qián)，20元左右，但是給人的感受特好。我覺(jué)得，這種感覺(jué)只有私域才能帶給我們。

　　給我們送粽子的主播，無(wú)論他賣(mài)什么東西，都有非常高的信任基礎。我知道他是一個(gè)什么樣的人，他不至于騙直播間的100多人，如果他騙了這些人肯定就沒(méi)飯吃了。我覺(jué)得，只要這樣的人越來(lái)越多，就會(huì )開(kāi)啟另外一個(gè)大的時(shí)代，這個(gè)大時(shí)代是基于粉絲經(jīng)濟重構整個(gè)信任體系的。我現在看到一些苗頭，但這樣一個(gè)大的方向還是要靠大家共同努力去達成。

　　從管理復雜度來(lái)講，肯定是公域好管得多。原因是誰(shuí)行誰(shuí)上，不行拉倒。但是私域有一個(gè)特別復雜的問(wèn)題，相當于主播有了自己的一點(diǎn)產(chǎn)業(yè)在那里，你到底是管還是不管，用什么樣的方式管，難度特別大。

　　一個(gè)比較共識的結論是，非標減速機我們做到了有恒產(chǎn)者有恒心，但還應該做到有恒心者才有恒產(chǎn)。還是要管好，不能允許主播和UP主做傷害用戶(hù)的事，要引導他們有恒心。

　　我堅信把私域管好這樣一條路是正確的。舉個(gè)小例子，前不久，我帶著(zhù)宿華和一些同事又去了我的家鄉，又看了二人轉?，F在外面廣場(chǎng)上已經(jīng)沒(méi)有二人轉表演了，都是在電影院里演的，環(huán)境特別“高大上”，門(mén)票不便宜，靠前一點(diǎn)的位置大概200元一張票，而電影在我家鄉只要二三十元一張票而已，這意味著(zhù)二人轉在我家鄉已經(jīng)成為一種特別高雅的文化和休閑娛樂(lè )方式。過(guò)去，二人轉給人的印象并不是這樣?？磥?lái)這些生產(chǎn)者還是可以被改變的，或者只要有機會(huì )都是可以變得更好的。

　　我認為，把私域做好并管好，讓更多生產(chǎn)者“綻放”，可以讓社會(huì )有更多溫度和信任。

　　要實(shí)現我們的愿景，堅持用戶(hù)利益優(yōu)先這一條，無(wú)疑是必須要做到的。以我們的電商為例，我們的電商叫作體驗型電商，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面，比貨架電商要高一些。這會(huì )涉及一些用戶(hù)利益和利益沖突的問(wèn)題。

　　在我心中，用戶(hù)利益一直都是排在位的。我始終堅信用戶(hù)利益優(yōu)先原則，因為有用戶(hù)利益才有利益。我在內部一直強調這件事情，一個(gè)很重要的原因是，大家很容易因為重視利益而忽視用戶(hù)利益，無(wú)法平衡好兩者的關(guān)系。

　　還有，各個(gè)部門(mén)因為看到用戶(hù)利益的不同方面也會(huì )產(chǎn)生沖突，比如，視頻團隊會(huì )看到用戶(hù)在視頻上消費的利益，直播團隊會(huì )看到用戶(hù)在直播業(yè)務(wù)上的利益，電商團隊會(huì )看到用戶(hù)在電商業(yè)務(wù)上的利益，我覺(jué)得這些不同利益視角需要進(jìn)行平衡，讓用戶(hù)利益化。

　　個(gè)案例是一位主播在直播時(shí)賣(mài)了一些劣質(zhì)酒，用戶(hù)買(mǎi)了酒后很不滿(mǎn)意。我們在復盤(pán)時(shí)發(fā)現，一是我們團隊沒(méi)有把控好商品質(zhì)量，沒(méi)能讓用戶(hù)買(mǎi)到放心的產(chǎn)品；二是事件發(fā)生后，我們團隊對相關(guān)主播的處罰力度不夠。這不符合我們用戶(hù)利益的價(jià)值觀(guān)。

　　第二個(gè)案例是快手上有一位主播拉著(zhù)三輪車(chē)，經(jīng)川藏線(xiàn)從四川步行去西藏，展示自己的路途特別辛苦，并由此得到粉絲的關(guān)注和支持。有一天有路人路過(guò)，在微博上發(fā)布了一個(gè)爆料視頻，原來(lái)他不是自己拉著(zhù)三輪車(chē)走路，而是前邊有汽車(chē)拉著(zhù)他，他拍一段徒步的視頻就上車(chē)了。針對這個(gè)案例，我對團隊提出了批評，這相當于欺騙用戶(hù)感情。這樣的事情，我們要發(fā)現真相，其實(shí)并不容易，但只要發(fā)現一定要特別嚴格地處理，應該封號，因為欺騙用戶(hù)的感情是大事。

　　再回到具體的電商業(yè)務(wù)中，我們經(jīng)常被問(wèn)到，快手電商與其他電商平臺有什么區別？我們還是應該做適合我們做的事，非標品比較適合快手去做，因為它比較適合直播展現，而且在其他電商平臺賣(mài)得不一定好，所以，我們并不是搶了誰(shuí)的生意，更多是制造了一種新的商業(yè)模式，主播和粉絲之間因為互信而產(chǎn)生購買(mǎi)行為。

　　非標品是一個(gè)大類(lèi)，是一年交易額在幾萬(wàn)億元的市場(chǎng)。服飾肯定是其中的，然后還有珠寶。這種非標品是比較適合在快手上通過(guò)直播展現銷(xiāo)售的。

　　珠寶市場(chǎng)可能是一個(gè)比較好的例子。這是比較明顯的增量市場(chǎng)，之前大家買(mǎi)珠寶對于商場(chǎng)的信任度沒(méi)有那么高，有了快手這樣的直播平臺之后，大家對珠寶的信任度有了很大的提升，相當于變成了“打明牌”，平臺為珠寶方面提供信用背書(shū)。

　　和其他電商平臺交流時(shí)，我們也是“打明牌”，說(shuō)出我們的想法。首先我們非常確定自己不是貨架式電商。對于標品，我們愿意跟合作伙伴比如京東、淘寶進(jìn)行更多合作。非標品的市場(chǎng)空間非常大，我們肯定會(huì )做，在這件事上我們與其他電商平臺確實(shí)會(huì )有一些競爭，但我覺(jué)得大家各憑本事，誰(shuí)滿(mǎn)足用戶(hù)做得好，誰(shuí)就能拿下來(lái)。

　　我們和其他電商平臺重要的分割線(xiàn)是在標品和非標品上，我們聚焦在非標品上。對于標品，我們沒(méi)有特別大的優(yōu)勢，就算去做，也是做成貨架電商，那是其他電商平臺的優(yōu)勢。

　　非標品不是指白牌，它一樣也有品牌。品牌或非品牌是在標品或非標品的下一級。我們迫切希望有更多服飾品類(lèi)的品牌加入進(jìn)來(lái)。

　　對品牌企業(yè)，我們的態(tài)度是開(kāi)放和歡迎的，比如服飾、珠寶類(lèi)。我們看到，在快手上賣(mài)羽絨服，做得比較好的主播會(huì )集中在國內幾個(gè)一線(xiàn)品牌上，這樣的品牌變得越來(lái)越多，也是一個(gè)大的趨勢。實(shí)際上我們也在采取措施，讓更多品類(lèi)的品牌進(jìn)來(lái)。

　　在中國，大家愿意提標品和非標品這兩個(gè)概念，跟中國工廠(chǎng)柔性供應鏈是強掛鉤的。沒(méi)有柔性供應鏈，“非標時(shí)代”是不會(huì )來(lái)的，這也是供給端產(chǎn)生的變化。用戶(hù)肯定更喜歡個(gè)性化的東西，所以非標品的市場(chǎng)越來(lái)越大是一個(gè)大的趨勢，并且在工廠(chǎng)端、柔性供應鏈端，技術(shù)進(jìn)步應該會(huì )把“非標度”做得越來(lái)越高。

　　后寫(xiě)幾句總結，這本書(shū)的書(shū)名叫“直播時(shí)代”，直播提升了信息傳遞的效率，釋放了相當多的生產(chǎn)力，創(chuàng )造了社會(huì )價(jià)值，是時(shí)代的進(jìn)步。

　　從實(shí)時(shí)性、交互性的角度來(lái)看，直播意味著(zhù)整個(gè)信息傳遞方式已經(jīng)發(fā)展到了非常的狀態(tài)，這會(huì )是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。未來(lái)VR和AR等技術(shù)可能會(huì )有很大的進(jìn)步，也會(huì )融合在直播中。

　　未來(lái)在這個(gè)長(cháng)期的過(guò)程中，會(huì )出現各種各樣的機會(huì )和誘惑。我們處于分發(fā)的重要環(huán)節，有各種各樣的新東西需要用到我們這樣的平臺，看起來(lái)我們能做的事情確實(shí)挺多。但對于一家來(lái)講，并不是所有的機會(huì )都要抓。我們需要思考哪些是屬于快手的，我們堅持抓與我們更近的機會(huì )，我們的視野會(huì )特別集中在跟快手用戶(hù)、主播或生產(chǎn)者連接的機會(huì )上。

　　作為平臺方，我們要有平臺的視野和心胸，還是應該思考清楚我們是誰(shuí)，應該為用戶(hù)和社會(huì )提供什么樣的價(jià)值。還是應該回到我們的愿景和使命：打造有溫度、值得信任的在線(xiàn)社區，幫助人們發(fā)現所需，發(fā)揮所長(cháng)，持續提升每個(gè)人獨特的幸福感。
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